En la nueva economía digital, el crédito dejó de ser un producto para convertirse en una experiencia. Para bancos, fintechs, neobancos o cualquier empresa que otorga financiamiento, el desafío ya no radica únicamente en atraer clientes, sino en lograr que cada solicitud llegue a una resolución efectiva.
En un entorno omnicanal, donde el usuario inicia un trámite en el móvil, lo continúa en un sitio web o sucursal y espera cerrarlo sin fricciones, la ejecución del proceso se ha vuelto parte central de la propuesta de valor de la institución financiera.
Esta presión no proviene solo de la operación interna o de reguladores de la banca, sino de un mercado cada vez más impaciente y mejor informado. De acuerdo con el estudio “Why digital lending is the future for banks and SMEs” de la consultora EY, 66% de las PyMEs busca acceso a crédito más rápido y, de no encontrarlo en la banca tradicional, optará por otras alternativas. Hoy, la velocidad y la certeza ya no son diferenciales, son expectativas básicas de los usuarios de servicios financieros.
Por otra parte, el crecimiento de los neobancos y plataformas digitales confirma esta tendencia. Según datos del estudio “Estado de la digitalización y la inclusión financiera en América Latina y el Caribe (LAC)” de Mastercard, el 89% de los consumidores ya se consideran usuarios digitales, lo que marca un hito importante en la evolución financiera y digital de la región.
De esta manera, la verdadera medida de inclusión está en la capacidad de las personas de pagar, recibir dinero, ahorrar y realizar transacciones con confianza en sus actividades diarias. Esto eleva el estándar: el usuario compara experiencias, no instituciones.
Por otra parte, tuve la oportunidad de platicar con Luis Luna Ávila, Director General de Grupo CSI, quien me explicó que otorgar crédito sigue siendo un proceso complejo, ya que implica validar identidad, revisar documentos, consultar listas de control, analizar riesgo y asegurar trazabilidad.
El problema, destacó el directivo, no está en estos controles, sino en cómo se organizan. Cuando dependen de herramientas fragmentadas, áreas desconectadas o revisiones secuenciales, surgen fricciones como en el proceso como demoras, duplicidad de procesos y, sobre todo, abandono.
Para la institución financiera, esto se traduce en pérdida de visibilidad ante sus audiencias y menor capacidad de cumplir metas comerciales. Para el usuario, en incertidumbre, ya que el trámite que comenzó con claridad se vuelve opaco, la respuesta tarda, la información se solicita nuevamente o el proceso simplemente se detiene. En muchos casos, la solicitud no termina en rechazo, sino en abandono y esto en una oportunidad perdida.
Aquí es donde la omnicanalidad muestra su verdadero reto, ya que no basta con estar presente en múltiples canales (físicos y digitales), es necesario integrarlos bajo una misma lógica operativa. Además de brindar una experiencia memorable, continua, coherente y resolutiva, independientemente del punto de contacto. Esto exige repensar el otorgamiento de crédito como un flujo unificado, donde cada validación y cada decisión ocurran dentro de un mismo entorno.
La respuesta pasa por la integración, en algunos casos, mediante interfaces de programación de aplicaciones (APIs) que conecten sistemas existentes; en otros, a través de plataformas completas que concentren el proceso de principio a fin.
Por ejemplo, soluciones como ART (Approval in Real Time) ejemplifican esta evolución al integrar validación de identidad, análisis de riesgo y cumplimiento regulatorio en un solo flujo, permitiendo resoluciones con respaldo documental y en tiempos significativamente menores.
En un contexto donde el crédito compite por tiempo y confianza, la ejecución dejó de ser un asunto interno para convertirse en la propuesta de valor de la banca tradicional y digital. Hoy, el usuario omnicanal no distingue entre áreas ni sistemas; evalúa la experiencia como un todo. Y en ese análisis, cada segundo cuenta.
La oportunidad para las instituciones financieras es clara: quienes logren transformar el otorgamiento de crédito en un proceso ágil, integrado y centrado en el usuario no solo reducirán el abandono, sino que construirán relaciones más sólidas y sostenibles.
Sin duda, en la era digital, conquistar al cliente, persona o corporativo, no depende únicamente de ofrecer crédito, sino de hacerlo posible, visible y, sobre todo, concluyente.
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