En mayo de 2024, Sonos lanzó lo que describió como “la mayor remodelación de su aplicación en la historia“. Lo que debía ser una innovación terminó convirtiéndose en uno de los mayores fracasos tecnológicos recientes. La nueva versión del software no solo era defectuosa, sino que eliminó funciones esenciales, convirtiendo los costosos altavoces de la marca en simples adornos inútiles.
Tras la actualización, usuarios frustrados inundaron foros y redes sociales con quejas. Los problemas iban desde la imposibilidad de editar listas de reproducción hasta la desaparición de bibliotecas de música enteras. Lo que antes era una experiencia fluida y confiable, se transformó en un desastre tecnológico.
El costo de este error ha sido devastador para la compañía. En enero, el CEO Patrick Spence renunció tras meses de presión y críticas. Sonos estima que la crisis ha generado una pérdida de 100 millones de dólares (mdd) en ingresos, pero la cifra real podría ser mucho mayor si se considera la caída de su valor en bolsa: 590 mdd desde el anuncio de la actualización, cuando valía 2,270 mdd, a los 1,680 mdd actuales.
Ahora, la compañía está implementando medidas drásticas. Sonos anunció el despido del 12% de su plantilla, lo que equivale a 200 empleados, como parte de un intento por reducir costos y reestructurar la empresa tras meses de pérdidas. Además, ha decidido reorganizarse en equipos más pequeños, enfocados en funciones específicas como hardware, software y diseño, en lugar de dividirse por productos.
La empresa también invertirá entre 20 y 30 millones de dólares para restaurar la funcionalidad de la aplicación y mejorar su servicio al cliente.
Los problemas financieros son evidentes en su último informe de resultados. En el último trimestre de 2024, los ingresos de Sonos cayeron 10% en comparación con el mismo período de 2023, hasta alcanzar 551,000 dólares. Su ingreso operativo cayó casi 40%, reflejando el impacto de la crisis.
De la excelencia al desastre
Sonos había construido su reputación en la perfecta integración entre hardware y software. Sus productos eran fáciles de usar y funcionaban sin complicaciones. “Simplemente funciona” era la promesa de la marca. Pero con la fallida actualización, esa promesa se rompió.
Tom Conrad, el nuevo CEO interino y antiguo miembro del consejo de Sonos, lo sabe bien. Antes de dirigir la empresa, era un cliente fiel. Tan fanático, que incluso tiene tatuados unos audífonos de la marca.
“Hemos permitido que demasiados proyectos operen con un compromiso a medias. Vamos a solucionar eso también”,
dijo Conrad en un comunicado tras la presentación de resultados
Lo que salió mal con Sonos
Los problemas con la nueva aplicación de Sonos revelan un dilema fundamental en la industria del software: la necesidad de actualización constante sin afectar la estabilidad del producto. La empresa justificó el cambio como una modernización de su infraestructura, pero su error fue implementarlo de golpe, en lugar de realizar un lanzamiento progresivo.
Los clientes quedaron atrapados en un sistema que ya no funcionaba. La antigua aplicación no era compatible con el nuevo software, por lo que volver atrás no era una opción.
Para colmo, Sonos tardó demasiado en reconocer el problema. Spence no se disculpó hasta julio, cuando la furia de los clientes ya era inmanejable. Las actualizaciones para corregir los errores llegaron lentamente, con 20 parches lanzados hasta ahora. A pesar de ello, la aplicación sigue sin recuperar todas sus funciones originales.
Lecciones de una crisis millonaria
El colapso de Sonos es un recordatorio de que en tecnología, la velocidad importa, pero la estabilidad es fundamental. Spence, en su intento de acelerar la innovación de la empresa, olvidó que los clientes no compran altavoces por sus actualizaciones de software.
Sonos tuvo que retrasar dos lanzamientos de productos para enfocarse en solucionar la crisis. En retrospectiva, la compañía admite que debieron avanzar con más cautela. En palabras de Spence en un foro de Reddit: “No debimos introducir un cambio tan grande, tan rápido”.
Sonos prometió ajustar su proceso de desarrollo para evitar otro desastre similar. La verdadera prueba será si los clientes le dan otra oportunidad.
En los últimos cinco días, las acciones de Sonos acumulan una ganancia del 0.65%, pero en lo que va del año, han perdido 7.71%. Asimismo, desde su valuación máxima de 5,000 millones de dólares, alcanzada en agosto del 2021, la empresa ha caído un 66%.
Con información de The Wall Street Journal.
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