Cuando María Magdalena Flores habla de los recursos humanos de Iberostar, rara vez utiliza palabras como reclutamiento o nómina. Habla de bienestar, liderazgo, crecimiento y personas. Lo hace con la convicción de alguien que lleva años observando una industria donde la experiencia del cliente depende, inevitablemente, de la experiencia de quienes trabajan detrás de ella.
La conversación ocurre en un momento particularmente interesante para el turismo mexicano. El sector vive una etapa de expansión impulsada por la recuperación global, el crecimiento de los viajes internacionales y la expectativa de eventos que seguirán atrayendo visitantes durante los próximos años. Pero mientras muchas empresas hablan de ocupación hotelera, tecnología o sostenibilidad, Iberostar parece enfocarse en otro activo estratégico: su gente.
El nuevo lujo de la hotelería: cuidar a las personas
“Después de la pandemia nos dimos cuenta de lo vulnerables que somos y de que teníamos que centrarnos más en las personas”, explica Flores, directora de recursos humanos para los hoteles Iberoestar en Méxic.
La reflexión no es menor. La industria turística fue una de las más golpeadas durante la crisis sanitaria y también una de las que más rápidamente tuvo que replantear la relación con sus colaboradores. Lo que antes podía considerarse un beneficio adicional —salud emocional, flexibilidad o bienestar— hoy forma parte de la propuesta de valor para atraer y retener talento.
En Iberostar, esa visión se traduce en una filosofía que coloca a las personas en el centro de la operación.
“Si nosotros cuidamos a las personas que trabajan con nosotros, ellas pueden cuidar mejor a quienes nos visitan”, resume Flores.
La idea coincide con una tendencia global. Diversos estudios del sector turístico muestran que las empresas con mejores indicadores de compromiso laboral suelen obtener también mejores resultados en satisfacción del cliente y desempeño operativo.
Una industria turística que vuelve a crecer
La apuesta por el talento ocurre en un contexto favorable para el turismo nacional.
De acuerdo con el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el sector podría aportar 281 mil millones de dólares a la economía mexicana en 2025, equivalentes al 15.1% del PIB nacional, además de sostener cerca de 8 millones de empleos.
México se ha consolidado además como uno de los mercados turísticos más dinámicos de Norteamérica, impulsado por el turismo vacacional, el turismo de negocios y el fortalecimiento de destinos como Cancún, Riviera Maya, Los Cabos y Puerto Vallarta.
En ese entorno, la competencia por talento especializado se ha intensificado.
“Hoy los trabajadores buscan flexibilidad, espacios de bienestar y que se les vea como personas”, explica Flores.
La movilidad como herramienta de liderazgo
Uno de los programas más interesantes de Iberostar es Mobility Program, una iniciativa que permite a directivos y subdirectivos trasladarse temporalmente a otros hoteles de la cadena para adquirir nuevas perspectivas y fortalecer capacidades de liderazgo.
La lógica es sencilla: exponer a los líderes a contextos distintos para ampliar su visión estratégica.
Según Flores, cerca del 100% de las direcciones de hotel dentro de la compañía se cubren mediante promoción interna.
Por qué importa: en una industria donde la rotación suele representar uno de los principales desafíos, construir trayectorias de crecimiento claras se ha convertido en una herramienta clave de retención.
A ello se suma Lead Exchange, un programa de formación enfocado en liderazgo, gestión emocional, gestión del cambio y excelencia en el servicio.
Wave of Change: cuando la sostenibilidad también impacta al talento
Hablar de Iberostar implica inevitablemente hablar de Wave of Change, la estrategia global de sostenibilidad de la compañía.
Lo que comenzó como una iniciativa para eliminar plásticos de un solo uso evolucionó hacia un modelo mucho más amplio enfocado en economía circular, salud costera, pesca responsable, reducción de emisiones y desarrollo social.
Flores explica que una de las siete áreas prioritarias del programa está dedicada específicamente al cuidado de las personas.
La conexión resulta especialmente relevante para las nuevas generaciones. Diversos estudios muestran que los trabajadores jóvenes valoran cada vez más empresas con propósito, sostenibilidad y compromiso social.
En perspectiva: la sostenibilidad ya no funciona únicamente como una herramienta de reputación corporativa.
También se ha convertido en un factor de atracción de talento.
Formación continua para una industria en transformación
La tecnología también está cambiando la manera en que se desarrolla el capital humano.
Flores destaca que durante 2024 Iberostar impartió más de 92 mil cursos a través de Campus, su plataforma de formación, además de miles de horas adicionales de capacitación presencial.
Los contenidos abarcan desde habilidades operativas hasta liderazgo, bienestar y gestión emocional.
La razón es evidente: el perfil del trabajador hotelero también está evolucionando. Hoy se requieren competencias digitales, liderazgo intergeneracional y una capacidad constante de adaptación.
Por eso la compañía ha comenzado a apostar de manera más agresiva por talento joven mediante programas de formación dual, prácticas profesionales y su Graduate Program, diseñado para acelerar el desarrollo de futuros directores de hotel.
El liderazgo como ventaja competitiva
Hacia el final de la conversación, Flores regresa una y otra vez al mismo concepto: liderazgo.
“Sin liderazgo no puedes dirigir el barco”, afirma.
No habla únicamente de resultados financieros ni de eficiencia operativa. Habla de liderazgo transformacional, responsable, emocional e incluso generacional.
En una industria que depende de la interacción humana para generar experiencias memorables, esa visión parece particularmente relevante.
Porque detrás de cada check-in, cada experiencia gastronómica o cada estancia memorable existe un equipo de personas cuya experiencia laboral influye directamente en la experiencia del huésped.
La estrategia invisible de Iberostar para atraer talento en una industria bajo presión
La historia de Iberostar en México no puede entenderse únicamente desde la óptica hotelera. También es una historia sobre cultura organizacional, sostenibilidad y desarrollo humano.
Mientras el turismo mexicano se prepara para una nueva etapa de crecimiento, la compañía parece convencida de que el futuro no dependerá únicamente de atraer más visitantes, sino de construir entornos donde las personas quieran trabajar, crecer y permanecer.
Y quizá esa sea la enseñanza más interesante de la conversación con María Magdalena Flores: en una industria obsesionada con la experiencia del cliente, el verdadero diferenciador sigue siendo la experiencia de quienes hacen posible esa hospitalidad todos los días.
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