Al cierre de 2025, el mercado de autos de lujo en México enfrentó desafíos y contracciones en ventas. Sin embargo, Infiniti logró consolidar su presencia con nuevos puntos de venta, innovaciones en servicios y planes financieros diferenciados. Charlamos con Guillermo Degollado, CEO de la marca para México, Latinoamérica e Israel, sobre los logros del año, la estrategia de portafolio, la experiencia del cliente y las prioridades para 2026.
AN • Guillermo, ¿cómo describirías 2025 para Infiniti y cuáles fueron las prioridades de la marca durante este periodo?
Estamos muy emocionados y satisfechos con los avances. Vivimos 2025 como una nueva era para la marca, en la que definimos prioridades claras. La primera fue acercarnos más a nuestros clientes. Abrimos tres nuevos Centros Infiniti en los últimos cuatro meses, lo que nos permite cubrir ya el 85% del territorio nacional y estar más cerca de quienes confían en nosotros.
Otra prioridad fue diferenciarnos de las demás marcas. Más allá de tener un excelente producto, lo que nos distingue es un programa integral de experiencias llamado Infiniti Membership Experience, que combina productos, servicios y experiencias únicas para quienes compran un vehículo con nosotros.
El tercer pilar es nuestra financiera, la más grande de Latinoamérica. Esto nos permite ofrecer programas únicos y adaptados a cada cliente. Entre el 30 y 40% de nuestras operaciones no son créditos tradicionales, sino esquemas flexibles como Selectiviti, un nanciamiento tipo balloon o leasing, con mensualidades bajas. Al término del plazo, que pueden ser 24 o 48 meses, por ejemplo, el cliente decide si renueva con un vehículo nuevo, paga el saldo restante para quedárselo o devuelve el auto, sin penalizaciones.
Programas como Selectiviti fomentan la lealtad de nuestros clientes.
De hecho, casi el 20% de ellos recomiendan nuestros servicios financieros. Si sumamos financiamiento y contratos, cerca del 50% de quienes alguna vez compraron con nosotros vuelven a elegir Infiniti, lo que demuestra nuestra diferenciación.
En cuanto al producto, seguimos enfocados y muy claros en nuestra estrategia. Este año lanzaremos dos novedades y, en los próximos tres años, nuestro objetivo es posicionarnos entre las cinco marcas de lujo con mayor volumen de ventas. A pesar de que la industria se contrajo casi un 9%, nosotros crecimos un 15%, lo que demuestra que vamos por buen camino.
La renovación de nuestro portafolio es clave: planeamos el lanzamiento de nuevos modelos cada año para consolidar nuestra operación en el país.
AN • ¿Cuántos modelos están disponibles hoy en México y cuál es la estrategia de la marca respecto a su portafolio de vehículos?
Actualmente contamos con cuatro modelos, y nuestro objetivo es trabajar hacia un portafolio de cinco modelos. Queremos que, en los showrooms, cada cliente tenga la posibilidad de elegir entre varias opciones, porque atendemos a perfiles de consumidores muy distintos. Estamos apostando por los SUV (Sport Utility Vehicle; vehículo utilitario deportivo), aunque también queremos mantener nuestra tradición como marca de sedanes, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de elegir según su preferencia.
La renovación del portafolio está diseñada para ser prácticamente total, con cambios profundos que reflejan nuestra estrategia de innovación y adaptación al mercado.
AN • Si hablamos del servicio y de la experiencia, más allá de la calidad y tecnología de los vehículos, ¿qué distingue a Infiniti y cómo se refleja en la atención a los clientes?
Lo que queremos es que el cliente de Infiniti no tenga ningún problema y no tenga que preocuparse por nada.
Por eso lanzamos nuestra propuesta Infiniti Membership Experience. Este programa incluye productos dentro del vehículo desde el momento de la compra, y permite a los clientes acceder a beneficios de manera muy simple. Por ejemplo, hace unas semanas una clienta sufrió el robo de sus llantas y rines.
Lo único que hizo fue comunicarse con nosotros a través de una línea de contacto única —ya sea WhatsApp o teléfono—, levantar su acta, y nosotros le repusimos sus llantas y rines sin costo, sin deducible.
Otro beneficio: si hay rayones o se filtra agua en los faros, contamos con un seguro incorporado al producto que cubre hasta 15,000 pesos de reparación sin costo. Esto hace que el cliente perciba de manera tangible los beneficios de nuestro programa. Además, los servicios de mantenimiento están incluidos. El cliente no necesita llevar su vehículo al distribuidor:nosotros lo recogemos, realizamos el servicio y lo regresamos, sin que él tenga que preocuparse por nada. Se trata de permitir que el cliente se dedique a sus actividades diarias mientras nosotros nos ocupamos de todo lo relacionado con su vehículo.
Esta es nuestra promesa de valor. Por eso desarrollamos Infiniti Membership Experience: para concentrar todas las soluciones en un solo contacto, simplificando la experiencia y asegurando que el cliente pueda enfocarse en lo que realmente le importa, mientras nosotros nos ocupamos de su vehículo y de todos los servicios asociados.
AN • Estos valores agregados parecen pensados para superar las expectativas del usuario. ¿Cómo se traduce esto en la experiencia del cliente?
Justo el caso que mencionaba de la clienta ilustra bien esto. Para ella fue un momento incómodo, pero no solo resolvimos lo de las llantas, sino que además le ofrecimos un par de boletos para un show y nos aseguramos de recogerla a ella y a su esposo.
Lo que pudo haber sido una mala experiencia se convirtió en algo positivo y memorable.
De eso se trata Infiniti: de transformar cada interacción en una experiencia que realmente haga que el cliente se sienta cuidado y valorado.
AN • ¿Cómo logran ofrecer todas estas experiencias y beneficios sin que el costo del servicio impacte en el precio de la unidad, manteniendo al mismo tiempo la rentabilidad y la calidad del producto?
Es una excelente pregunta, y parte de la respuesta está en que somos una marca de mayor escala. Eso nos permite aprovechar toda nuestra infraestructura para ofrecer soluciones efectivas. El único contacto que mantenemos con los clientes se soporta en un call center con cientos de personas que resuelven problemas de manera ágil.
Además, contamos con más de 24 procesos y siete proveedores que nos apoyan para que todo esto sea posible. El resultado es que el cliente paga su unidad y todo ya viene incluido, sin necesidad de cobrar extra o incrementar el precio del vehículo. Cada venta combina un producto de alta calidad con servicios y experiencias que hacen que la marca se diferencie de manera tangible y memorable.
AN • Hace unos años hablábamos de que quizás la marca necesitaba más presencia y comunicación. ¿Cómo ha evolucionado este aspecto y qué impacto ha tenido en la percepción de Infiniti?
Si comparamos la inversión en comunicación que teníamos hace 13 años, la hemos triplicado. Hoy la presencia de la marca es mucho más sólida y coherente en todos los frentes: producto, servicios y experiencia del cliente.
Al inicio platicamos de cómo nos fue en 2025, y las palabras que lo definen es expansión y consolidación.
Hablamos de ventas que crecen incluso en un mercado que se contrae, pero también de un crecimiento superior al 50% en los servicios que brindamos, como órdenes de reparación y mantenimiento. Nuestra financiera ha duplicado sus contratos, lo que demuestra un avance importante en la confianza de los clientes.
En cuanto a satisfacción, hace años estábamos por debajo del 70%. Ahora alcanzamos casi el 90%, es decir, de cada 10 clientes, nueve están satisfechos. Todo esto forma parte de nuestra estrategia para expandir el negocio.
AN • ¿Cómo visualizas el desempeño de la marca en 2026 y cuáles serán las prioridades para mantener su crecimiento y diferenciación?
Si observamos la industria, veremos un mercado que se reparte entre más jugadores, pues hemos visto marcas nuevas entrando al país.
Aun así, nuestra guía es muy clara: queremos ofrecer el mejor servicio, con un plan para mantener y seguir creciendo la escala del negocio.
Pero queremos que este crecimiento sea ordenado y centrado en el cliente. Nuestra prioridad diaria es ofrecer la mejor experiencia, combinando los productos más innovadores, el financiamiento más adecuado y un nivel de satisfacción superior. La industria tiene factores que no podemos controlar, pero en lo que sí está en nuestras manos —la operación de excelencia, las inversiones y los servicios— vamos a mantenernos firmes para garantizar el mejor producto y la mejor atención.
AN • ¿Qué podemos esperar de la industria de autos de lujo en México en el corto plazo?
Hay marcas importantes que están cayendo entre 30 y 40% y, como comentábamos, la industria de lujo, en general, está experimentando una contracción. Afortunadamente, Infiniti es la segunda marca de mayor crecimiento en este segmento, así que estamos ganando participación de manera sostenida.
Creo que quienes tengan claro que la expansión y el crecimiento deben ir de la mano con la satisfacción y experiencia del cliente, y por supuesto con un producto superior, serán quienes permanezcan y se consoliden en el mercado.
AN • ¿Qué consideras que acelera la decisión de compra en este mercado? ¿Es el financiamiento, el precio, la innovación en los productos o algún otro factor?
Creo que es toda la combinación. Desde buenos inversionistas que representan la marca en cada ciudad, hasta un financiamiento que tenga sentido para el tipo de cliente: empresas que buscan deducir gastos, personas físicas que buscan créditos quizás sin intereses o con bajo enganche.
El producto juega un papel fundamental, por eso estamos poniendo énfasis en la renovación de toda nuestra gama para que sea aspiracional. Ya empezamos con la Infiniti QX80 y continuaremos con otros lanzamientos que seguirán renovando la oferta.
AN • ¿Qué nos puedes contar sobre los nuevos modelos que acaban de presentar?
Son dos productos para segmentos diferentes. Uno está pensado para la familia, con especificaciones poco comunes en productos de esta gama. El otro es más disruptivo, dirigido a gente joven y a aquellos con espíritu deportivo. Con estos lanzamientos buscamos cubrir las necesidades de los segmentos más importantes del mercado.
AN • ¿Existe la posibilidad de ofrecer vehículos de menor valor para atraer otros perfiles de clientes, o la prioridad de Infiniti sigue siendo mantenerse en el segmento de lujo?
Infiniti sigue siendo una marca de lujo, y nuestra prioridad es mantenerse relevante en este mercado. Aunque la escala del segmento es atractiva —casi 60,000 unidades—, nuestro enfoque no es ser una marca masiva.
Trabajamos para clientes de lujo que buscan algo distinto, asegurándonos de que cada uno viva la experiencia completa que ofrecemos. La estrategia se centra en mantener la relevancia y la exclusividad, garantizando que la calidad del producto y del servicio siga siendo nuestra principal diferenciación.
AN • ¿Crees que con la baja en las tasas de interés es un momento atractivo para impulsar las ventas de autos de lujo a través del crédito?
Sí, definitivamente. Más de la mitad de nuestras operaciones se realizan a crédito. Por eso nos gusta utilizar herramientas financieras poco convencionales, inspiradas en modelos estadounidenses, en los que el cliente renta el vehículo y luego lo puede cambiar, considerando la depreciación.
La idea es que el cliente siempre esté renovando su vehículo, aprovechando diferentes opciones financieras, y manteniéndose siempre con un auto nuevo y actualizado.
AN • El valor de recompra es un tema importante. Si un cliente compra un SUV por 1.2 millones de pesos, seguramente pensará que cómo es posible que valga 800,000 en un año. ¿Cuál es la realidad para los clientes de Infiniti?
Por eso son tan importantes nuestros programas. Aseguramos valores de reventa confiables, de manera que el cliente pueda usar el vehículo uno, dos, tres o cuatro años y luego regresarlo sin perder inversión.
Contamos con un plan único en el mercado, Selectiviti 50, mediante el cual el cliente paga la mitad del valor del vehículo, y a los 12 o 18 meses puede devolverlo y recibir uno nuevo sin gastar un peso adicional. Esto permite que el cliente siempre tenga un auto nuevo y sin preocuparse por la depreciación, cumpliendo con las expectativas de un segmento de lujo.
AN • Otro tema de preocupación son los tiempos de espera por piezas…
Somos parte de Nissan Corporation, lo que nos permite aprovechar los almacenes globales. Nuestro almacén en México es el más grande de Latinoamérica, y de cada 10 piezas solicitadas, nueve se entregan en la primera solicitud.
Invertimos continuamente para mejorar este surtimiento y apuntamos al 100%, aunque ya estar por encima del 90% es algo que pocas marcas pueden decir. Esto garantiza excelencia en posventa y respalda la expansión de nuestro negocio.
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